U posljednjih nekoliko godina općom ekspanzijom i poboljšavanjem uslužnih djelatnosti u nas javio se i velik broj službi za korisnike (ili odnosa s javnošću, odnosno kupcima) - tako ih se može naći kod svih moblinih operatera, kod banaka, osigruavateljskih kuća i još nekoliko drugih uslužnih ili da-pametnije-zvuči tercijarnih djelatnosti.
Osobno, nemam neke prevelike potrebe svakodnevno nazivati za najmanju sitnicu i pokušavam riješiti koliko mogu metodama samopomoći (pregledavanje web-a, uputstava i sl.). Naravno, nekada zagusti i poziv je neizbježan i moram priznati kako dosad nisam imao nikakvih problema s osobom na drugoj strani linije (posljednje što sam zvao bila je služba T-Coma; član obitelji imao je problema s ADSL linijom i konfiguriranjem DNS brojeva; agent u prvom i agentica u drugom pozivu su zaista bili i više nego ljubazni i stučni i brzo se iznašlo rješenje problema).
Još nekoliko puta slao sam razne upite u banke i komunalna poduzeća - istaknuo bih jako brz odgovor iz zagrebačke gradske plinare (vrlo opširan i detaljan odgovor).
Iz vrlo mi bliskog izvora imao sam priliku čuti svakojake događaje koje agent u službi jednog mobilnog operatera doživi - od prijetnji, urlanja i vikanja koji su gotovo na svakodnevnoj bazi, slanja “pusa” (agenti(ca)ma), životnih ispovijesti, pokušaja da se sazna broj od cure koju se upoznalo prošlu večer vani (a čiji je broj izgubljen u istoj noći pod utjecajem alkoholnih i inih para), pitanja tipa “Gdje ste nabavili pločice i zavjese u vašoj trgovini u Splitu/Rijeci/Zagrebu” pa sve razgovora sa svakodnevnim pacijentima koji su ovisni o pozivima prema službi i zovu nekoliko puta dnevno i koji praktično poznaju ponudu tvrtke bolje nego 99% njenih zaposlenika.
Služba vrlo često predstavlja prvu razinu s kojom se dolazi u kontakt u takvim tvrtkama - u njoj rade ljudi koji najčešće nemaju prevelike ovlasti i mogućnosti, no definitivno primaju najviše uvreda i prijetnji i doživljavaju svakojake neugodnosti; slažem se kako niti agenti nisu uvijek zlato i kako ih ima svakojakih, no velikoj većini namjera je pomoći i na pristojan način objasniti neke stvari i razriješiti novonastali problem (njihove psovke i ljutnju nećete čuti; ipak nečemu služi i mute tipka koju imaju na svom telefonu).
i ja sam imao dobra iskustva s helpdeskovima, zapravo nikad loše. jednom sam s vipovom pol dana proveo na telefonu, neki internet smo namiještali
sjecam se ‘99 kad si od nekih firmi cekao par tjedana da odgovore na mail, danas sve to brže ide
@borja, vjerujem kako si agentu ostao u dobrom sjećanju
danas zaista ide sve prilično brzo, iako ima i onih koji se nikada ne jave - svježi primjer je HRT kojima sam poslao mail na službu za korisnike prije mjesec i pol dana - dobio sam čak 4 automatski generirana odgovora, iako sam poslao samo jedan mail, no pravi odgovor još uvijek nije došao…
mislio sam komentirati da je možda u tim velikim državnim institucijama tako, ali nedavno sam hep-u slao neki upit mailom i odmah su mi se javili i sve rijesili, tako da je mozda hrt specifican slucaj
@borja, vjerujem kako je u HRT-u pomalo u pitanju inercija čitavog sustava; fleksibilnost i brzina tamo baš i nije udomaćena u svakom slučaju